Conflicten in je praktijk: Hoe onstaan ze en hoe los je ze op?

Conflicten in een kleine praktijk. Ik schreef er een artikel over voor PM-Magazine, het magazine voor managers in de tandheelkundige zorg.

Conflicten tussen medewerkers: je doet er als praktijkmanager natuurlijk alles aan om ze te voorkomen. Maar soms lopen discussies toch hoog op. En dan kan je er niet omheen: er ontstaat een conflict dat moet worden opgelost. Voor praktijkmanagers is het waardevol om te weten hoe conflicten op de werkvloer precies ontstaan, en welke stappen je kunt zetten om ze te de-escaleren. En, hoe zit het met conflicten waar je zelf onderdeel van bent? We zetten het voor je uiteen in dit artikel. 

Hoe ontstaan conflicten op de werkvloer in specialistische werkomgevingen?

In de aard van het werk in een tandartspraktijk zit veel werkplezier, maar er zijn ook genoeg redenen voor conflicten op de werkvloer. Je werkt bijvoorbeeld nauw samen als team, waarbij je letterlijk dicht op elkaar staat. Daarnaast ben je als team van elkaar afhankelijk. Specialisten en operationele medewerkers, zoals tandartsassistenten, moeten heel goed op elkaar zijn ingespeeld. En daar begint het soms al.

Wanneer er onduidelijkheden zijn over rollen en verantwoordelijkheden kan er in de snelkookpan die een tandartspraktijk soms is, relatief snel ongenoegen ontstaan. Wel zo belangrijk dus om conflicten op tijd, en grondig, op te lossen.

Verschillende typen conflicten 

In tandartspraktijken kunnen verschillende typen conflicten op de werkvloer ontstaan. Van conflicten tussen teamleden tot conflicten tussen management en medewerkers.

Conflicten tussen assistenten kunnen bijvoorbeeld ontstaan door misverstanden over taken, verantwoordelijkheden of werkprocessen. Ook kan het soms lastig zijn om intern een groep te vormen of groepen bij elkaar te brengen, vooral wanneer er veel verschillende persoonlijkheden in de praktijk werken. Daarnaast is het steeds vaker zo dat verschillende generaties samen in een tandartspraktijk werken. En je raadt het al, verschillende generaties denken over het algemeen verschillend over de invulling van werk.

Conflicten kunnen ook ontstaan tussen medewerkers en de maatschaphouders, of specialisten. Dit gaat dan meestal over beleidsbeslissingen, werkverdeling of beloningsstructuren. Kenmerkend voor conflicten tussen medewerkers en maatschaphouders is dat het vanwege een hiërarchische cultuur vaak lang duurt voordat deze conflicten echt besproken. Daardoor sudderen conflicten langer door dan nodig.

Jouw verantwoordelijkheid als praktijkmanager

Als praktijkmanager draag je de verantwoordelijkheid voor het creëren van een positieve werkomgeving waarin teamleden effectief kunnen samenwerken en hun beste werk kunnen leveren.

Je kunt dan ook stellen dat jij als praktijkmanager een belangrijke verantwoordelijkheid hebt in het oplossen van conflicten op de werkvloer. En los van je formele verantwoordelijkheid, vinden maatschaphouders het prettig als jij het voortouw neemt in het oplossen van conflicten. Zeker wanneer je binnen je praktijk een cultuur hebt waarin partijen elkaar niet snel aanspreken.

Als praktijkmanager kan je verschillende dingen doen om conflicten goed op te lossen. Een personeelshandboek of een gedragscode waarin gedragsregels staan vastgelegd is, om te beginnen, erg handig. Veel praktijken hebben dit soort regels echter niet. Dan kan het slim zijn om vooraf goed na te denken over de aanpak van het conflict en achteraf te evalueren hoe je deze situatie naar de toekomst toe kunt voorkomen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een laagdrempelige lunchsessie waarbij je de vuistregels van feedback geven en feedback ontvangen centraal stelt.

Wat als jij onderdeel bent van het conflict? 

Je hebt een spilfunctie en dus veel invloed op de sfeer in de praktijk. Het is alleen niet ondenkbaar dat je direct of indirect onderdeel bent van het conflict bent, bijvoorbeeld vanwege je leidinggevende positie. Daarom is het extra goed om vooraf te bedenken hoe je het conflict zo goed mogelijk oplost, zonder dat je er emotioneel te veel in wordt meegezogen. Het kan helpen om zoveel mogelijk vragen te stellen, aandachtig te luisteren en je persoonlijke mening even uit te stellen. Juist in conflicten waar je zelf onderdeel van bent, is het extra belangrijk om positief en constructief te blijven.

Conflicten op tijd signaleren

Conflicten op de werkvloer los je gemakkelijker op wanneer je situaties op tijd signaleert. Een aantal aanwijzingen voor conflicten binnen jouw praktijk, zijn:

• Onderlinge communicatie: Valt het je op dat een medewerker duidelijk minder communiceert met collega’s en zichtbaar minder plezier in het werk beleeft? Dan is dat een reden om eens verder te onderzoeken of er sprake kan zijn van een conflict met een ander.
• Verandering in stemming: merk je dat de sfeer op de werkvloer negatief is? Dan is er grote kans dat zich iets heeft voorgedaan waar onvrede over heerst. Tijd om uit te zoeken waar de onvrede zit.
• Groepsvorming: Valt het je op dat collega’s duidelijke groepen vormen, en niet onderling met elkaar communiceren? Onderzoek eens wat daarachter zit. Het kan een kwestie van persoonlijke voorkeur zijn, maar er kan ook sprake zijn van een onderling conflict.
• Negatieve houding vanuit de specialisten: merk je dat specialisten veel klagen over de kwaliteit of inzet van assistenten? Dan is er grote kans dat zich een conflict heeft voorgedaan. Probeer bij verschillende partijen te onderzoeken of er zich een incident heeft voorgedaan – of mogelijk sluimert er iets anders?

Voorkom dat de hele praktijk zich in het conflict mengt

Vooral wanneer emoties hoog oplopen, kan het zijn dat een conflict onderwerp van gesprek wordt in de hele praktijk. Maar een roddelcultuur kan het probleem alleen maar erger maken en de werksfeer negatief beïnvloeden. Dus, hoe kun je ervoor zorgen dat niet de hele praktijk zich in het conflict mengt?

Communiceer, zeker bij een openlijk conflict, goed over wat er gaande is, waarbij je meteen duidelijk maakt dat roddelen niet constructief is. Moedig teamleden aan om jou de nodige vragen te stellen. En anders kunnen ze natuurlijk ook rechtstreeks met de betrokkenen in gesprek, in plaats van achter hun rug om over ze praten.

Wat ook kan helpen is de focus verleggen naar positieve aspecten van het werk en teambuildingactiviteiten te organiseren om de banden binnen het team te versterken.

Hoe start je met conflictoplossing? 

Een conflict goed aanpakken – het is makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe start je nou echt goed met het oplossen van een probleem? Het ene conflict is het andere niet, en de ene medewerker heeft iets anders nodig dan de ander. Iedere eerste stap naar conflictoplossing is dus ook anders.

Het allerbelangrijkste in conflictoplossing, is dat je niet te snel naar een oplossing zoekt. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar in de kern van vrijwel alle conflicten zit de behoefte om gehoord te worden. Door iedere partij – wat zijn of haar uitvoerende werk ook is. Specialisten willen graag begrepen worden door hun assistenten, en assistenten willen graag gezien en gehoord worden door specialisten.

Dus, de start van iedere succesvolle conflictoplossing is: ga samen om tafel.

De vraag achter de vraag

Vaak schuilen er onder de oppervlakte van een conflict diepere behoeften of zorgen. Het is belangrijk om de vraag achter de vraag te herkennen door actief te luisteren en te proberen de werkelijke behoeften van de betrokkenen te begrijpen.

Zo kan een conflict tussen twee tandartsassistenten over het niet halen van deadlines voor het afronden van patiëntendossiers diepere zorgen blootleggen over een gebrek aan duidelijke verwachtingen, training of ondersteuning bij het uitvoeren van taken.

Een conflict tussen tandartsen en assistenten over het gebruik van bepaalde behandelmethoden kan eigenlijk voortkomen uit een gebrek aan open communicatie en samenwerking binnen het team, waarbij assistenten mogelijk meer betrokkenheid wensen bij behandelbeslissingen.

En een conflict over wijzigingen in het beleid van de praktijk kan in werkelijkheid angst of onzekerheid weerspiegelen onder het personeel over hun toekomst binnen de praktijk, wat kan voortkomen uit een gebrek aan transparante communicatie over de redenen achter de veranderingen.

Pas als je weet wat er écht speelt, kun je het conflict gericht oplossen.

Hoe kom je uit een conflict?

Ook het zoeken van een oplossing voor een conflict doe je in een persoonlijk gesprek. Dat kan een tweede gesprek zijn – nadat je in een eerste gesprek de kern van het probleem goed hebt ontleed. Zo’n tweede gesprek kun je als volgt begeleiden:

1. Vind gemeenschappelijke doelen: zoek naar doelen die alle partijen delen. Dit vormt de basis voor een oplossing waar iedereen achter kan staan.
2. Bedenk creatieve oplossingen: moedig iedereen aan om ideeën te delen voor mogelijke oplossingen. Benadruk dat iedereen die betrokken is bij het conflict, zich mag mengen in de oplossing.
3. Bekijk de praktische kant: kijk naar wat haalbaar is en wat niet. Denk aan tijd, middelen en mogelijke obstakels bij het uitvoeren van de oplossing.
4. Maak duidelijke afspraken: zodra er een oplossing is gevonden, zorg dan voor heldere afspraken over wie wat doet. Zorg dat iedereen begrijpt wat er van hen wordt verwacht.
5. Volg regelmatig op om te zien hoe het gaat. Bespreek eventuele problemen en zorg dat ze snel worden opgelost.

Een derde partij bij conflictbemiddeling: wanneer wel en wanneer niet?

Terwijl je dit leest, hoor ik je denken: dit wil ik allemaal heel graag doen, maar ik heb helemaal geen tijd voor (of geen zin in) uitgebreide conflictoplossing.

In sommige gevallen kan het nuttig zijn om een neutrale derde partij, in te schakelen om te helpen bij het oplossen van een conflict. Dat scheelt je tijd, en je weet zeker dat je tot een goede oplossing komt. Zo’n derde partij is vooral nuttig bij complexe of vastgelopen conflicten, en bij het creëren van een cultuur waarin conflicten overall verdwijnen.

Deze derde partij kan objectief en onpartijdig optreden, waardoor ze in staat zijn om te bemiddelen tussen de betrokken partijen en te helpen bij het vinden van een oplossing die voor iedereen acceptabel is. Het inschakelen van, bijvoorbeeld een externe mediator of HR adviseur, kan conflicten effectief oplossen, helpen om de communicatie te verbeteren en de relatie tussen teamleden te herstellen.

Als praktijkmanager is het belangrijk om te weten wanneer het nodig is om externe hulp in te schakelen. De stelregel daarvoor is: weet je even niet wat je moet doen – of loopt je plan niet zoals gewenst – spar dan in ieder geval met een HR-adviseur die verstand heeft van conflictoplossing in kleine praktijken. Samen kun je beoordelen welke inzet er verder nodig is.